こんんちは。現役整体師で整体塾【IKKAN】のIKKANです！
今日は、「指名・リピート増やす２つのポイント（問診＆初回カウンセリング編）」につていお話しします。
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さて、本題の
【指名・リピート増やす２つのポイント（問診＆初回カウンセリング編）】
２つのポイントとは
「共感」と「バックトラッキング（オウム返し）」です。
この２つはセットですので、一緒に話していきます。
まず、ざっくりと「共感」と「バックトラッキング(オウム返し)」について説明します。
「共感」することで「私の事を分かってくれている」
施術者（あなた）がお客様の悩み・辛さ・痛みなどを分かってくれている。そこから安心感・信頼感・話しやすいとう印象になります。
共感するコミュニケーション方法として「バックトラッキング（オウム返し）」を使用するという事です。
バックトラッキング（オウム返し）は、相手が（この場合はお客様が）話した言葉を使い言葉を返します。
お客様に｢共感された｣と感じてもらえる方法は3つあります。
1. お客様の｢行動｣を汲み取る
2. お客様の｢思考｣を汲み取る
3.お客様の｢感情｣を汲み取る
｢行動｣・｢思考｣・｢感情｣を汲み取る！
１．｢行動｣を汲み取り、繰り返して話す！
例えば、「何年も父の介護でずっと無理してきてしまって」
×「それは大変でしたね」…共感ではなく同情になってしまう
〇「ずっと無理してきてし来られたんですね」
２．｢思考｣を汲み取り、考えを伝える！
例えば、「年だから完全に良くならないと思うので、少しでも楽になれば」
×「そんなこと言っていないで良くなるように頑張りましょう。」…考えを否定しまっている
〇「生活に支障ないようにし少しでも楽にななるようにしていきましょう。でも、でも、同じ年でもお元気な方もいらっしゃるので、良くなると思いますよ。」
２．｢感情｣を汲み取った後に、気持ちを伝える！
例えば、「アチコチ行ったんだけど、全然良くならなくて、痛くて痛くて辛いの」
×「大丈夫、よくなりますよ。」…全く共感していない
〇「全然良くならなくて痛くて辛いんですね。大丈夫ですよ。そういう方を沢山施術してきてますからね。きっと今より楽になりますからね。」
あくまで例えで、実際の現場では色々な会話になりますが一つの参考として、ご自身で今までのお客様との会話を思い出し、どう返していたかを考えてみてください。
さて、まとめますと今日のポイントは
相手の言葉に出てくる｢行動｣｢思考｣｢感情｣を繰り返す（オウム返しする）ことが、｢共感｣につながり、安心感・信頼感・話しやすいとう印象を作り出すという事です。
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